Mind Tools está preparando un post sobre como lidiar con gente difícil que ha optado por no oír razones. En estos momentos los chicos están recibiendo sugerencia por Twitter, pero me gustaría conversar aquí entre nosotros sobre esa misma situación.
Primero, el tuit en cuestión.
Noto dos grupos en los consejos que les han dado. Aquellos que asumen buena intención de parte y parte, y aquellos otros donde ya no hay esa buena fe.
Empecemos con los que asumen buena intención. Veamos:
A) Escucharlos. El secreto del buen conversar es saber oír, dice Cala en sus entrevistas. Esta es una clave que funciona bien con quienes no escuchan, pues en ocasiones hay gente que en realidad quiere colaborar pero siente que sus ideas no han sido escuchadas por el grupo. Para esto, nada mejor que prestar los propios oídos y escucharlos con atención.
B) Escucharlos y confirmar con preguntas que uno ha entendido bien. Las preguntas bien intencionadas son aquellas que exploran los puntos fuertes del argumento del otro. De ese modo se ayuda a quien habla a exponer el mejor lado de sus ideas y se mantiene un buen ambiente.
C) Parafrasear lo que ha dicho el otro. Luego de oír al otro, pedir la palabra y exponer en términos propios lo que se ha entendido. Esto permite validar que se ha entendido bien y ayuda a crear una sensación de buen ambiente.
C) Hablar con ellos en privado. Si hablamos con la persona en privado, usualmente podremos descubrir que la causa de la molestia es algún sentimiento o molestia que se puede solucionar. Quizás intercambiando disculpas con la persona. También una reunión en privado es buen momento para exponer las debilidades del argumento del otro o bien, exponer el propio y solicitar que sea recibido con la mente abierta.
Sin embargo, no siempre es posible contar con una resolución civilizada de las diferencias. En ocasiones simplemente todo el asunto termina en discusión. En tal caso, han surgido los siguientes consejos en Twitter.
A) Escucharlos y entonces interrumpirles. Es un tanto gracioso
y un tanto adolescente, lo sé, pero podría funcionar si uno mantiene el respeto y mezcla este consejo con el siguiente. La idea es aprovechar la oportunidad para forzar a la persona escuchar aquello que ha estado evitando.
B) Interactuar con la persona difícil exclusivamente en público. Limitarse a tratar con la persona en reuniones o en actividades con público es un modo de evitar distorsiones en el mensaje. Al menos habrán testigos, con suerte imparciales, a los que recurrir para desmentir las cosas que se puedan decir.
C) Escribir pero no hablar. Es decir, mantener la conversación por vía de e-mail en un tono profesional y con testigos copiados en el correo. Eso ha de reducir el roce personal y dará la posibilidad de citar cosas del pasado a medida que se avance en la conversación.
D) Hacer algo inesperado. Dicho de otro modo, pensar fuera de la caja y aportar nuevas soluciones. Eso puede hacer girar la conversación fuera de la zona de conflicto y hacia temas que sean más productivos.
* * *
Me gustaría conocer su opinión y experiencias sobre tratar con gente difícil. ¿Estos consejos les parecen útiles? ¿o sienten que hay que tratarlos de forma diferente? Recuerden, en un ambiente laboral la idea es preservar la conducta profesional y eso exige tener la habilidad para resolver disputas en el grupo. Tan difícil como suena, tarde o temprano trataremos con gente complicada o difícil y es bueno tener alguna herramienta con la que abordar la situación.
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